Статьи

вернуться назад

Управление конфликтами

Мы постоянно сталкиваемся с конфликтами, -  это происходит на работе и  дома, с коллегами, близкими и просто незнакомыми людьми,  -  да везде. Похоже, что жить абсолютно без конфликтов невозможно,  зато есть способы уменьшить число конфликтов со своим участием. Существуют вполне конкретные причины развития конфликтов, зная которые, можно существенно сократить конфликтные проявления людей, которые нас окружают.

Истоки

Очевидно, что конфликты происходят не на пустом месте, и на то, чтобы они случались, каждый раз имеются веские основания. Но если посмотреть глубже, можно увидеть, что часто причины ссор и возникающих противоречий кроются не в  содержании коммуникации, которой люди обмениваются между собой, а в способе её выражения. Иными словами, мы зачастую общаемся таким образом, что форма наших высказываний провоцирует аргрессивные и конфликтные проявления окружающих, и это относится, конечно, ко всем людям.

Слова, действия (или их отсутствие), которые приводят к конфликту, принято называть конфликтогенами, что при переводе означает «рождающий конфликты».

Именно использование нами и другими людьми конфликтогенов зачастую приводит к возникновению межличностных противоречий. Основная проблема здесь состоит в том, что мало кто использует конфликтогены умышленно, чаще всего это происходит бессознательно, а за употреблением слов, провоцирующих конфликты, стоят наши внутренние намерения, о существовании которых мы зачастую и не догадываемся.

Можно выделить несколько типов конфликтогенов, от использования которых лучше воздержаться, это:

  • стремление к превосходству,
  • проявление агрессивности,
  • проявление эгоизма.
стремление к превосходству

Проявлять  превосходство можно огромным количеством способов, но общим для них являются такие следствия, как охлаждение отношений, разрыв дружеских связей и возникновение конфликтных ситуаций.

К прямым проявления превосходства относятся угроза, насмешка, критика, замечания, обвинение, подшучивание и т.д. Список довольно очевиден,  и тем не менее, такие формы коммуникации довольно часто употребляются и неизбежно влекут за собой негативные для общения людей последствия. Следует понимать, что не сама критика, например, является конфликтогеном, а такая форма её преподнесения, которая во-первых, служит реализации скрытого желания критикующего к превосходству, а во-вторых, задевает достоинство критикуемого. В этом случае конструктивная и сбалансированная критика вполне может служить здоровой альтернативой.

Также активным конфликтогеном является снисходительное отношение. Никому не приятно, когда не него смотрят свысока. Снисходительное отношение отличается от прямого проявления превосходства наличием оттенка доброжелательности.  В жизни конфликтогены этого типа обычно выглядят следующим образом: «Разве вы не знаете, что..?», « Неужели, вы никогда не встречали..?», «Вы образованный человек, а так поступаете» и т.д. Даже слова, не несущие конфликтного содержания, но сказанные снисходительным тоном, провоцируют возникновение конфликтов.

Также в собеседнике может раздражать неприкрытое хвастовство. Развернутые рассказы  о своих реальных или мнимых достижениях, которые несут в себе скрытое желание продемонстрировать свое превосходство, вызывают в людях желание осадить хвастуна, что явно идет на пользу возникновению конфликта.

Очень распространенным конфликтогеном является категоричность, которая утверждает неправоту собеседника. Действительно, если один человек по умолчанию прав, что может проявляться такими выражениями, как «я уверен», «по-настоящему это  - так...», «на самом деле – это…», «нет, правильно здесь вот что…»  и т.д., то другой становится автоматически заблуждающимся, а диалог превращается в монолог с констатацией верных ответов, которые не предусматривают наличия альтернативных точек зрения. Таким образом, скрытое желание одного (или сразу нескольких) собеседников к превосходству, проявляющееся в безопеляционности, неизбежно приводит к взаимной напряженности в общении.

Еще одним неочевидным конфликтогеном является навязывание своих советов. Сама раздача советов вполне может иметь благожелательные цели, но накладываемая на подсознательное желание превосходить, несет в себе зерна конфликта. Весь сам факт советования одним человеком другому транслируется как «Я лучше знаю», а никому не нравится, когда ему говорят, как себя вести, а как - нет.

Также верный способ  начать конфликт – это перебивание собеседника. Перебивающий дает своему оппоненту понять, что его мысли являются более значимыми и должны быть заслушаны немедленно. Это  - очевидное проявление превосходства, которое вызывает раздражение оппонента.

Мало кто знает, что утаивание информации также является конфликтогеном. Информация играет огромную роль в ориентировании, и человек, лишенный информации, старается заполнить пробелы и додумать недостающие сведения самостоятельно. Собеседника же, несмотря даже на то, что мотивы утаивания могут быть вполне себе мирными и даже направленными на взаимные интересы, мы воспринимаем как источник тревоги, которая возникает в ситуации неопределенности.

Также можно спровоцировать конфликт, используя напоминание о какой-то проигрышной для собеседника ситуации. Никто не любит чувствовать себя обязанным, особенно, когда ему постоянно напоминают о случае, когда он оказался беспомощным, слабым и т.д, так, что нуждался в чьей-то помощи. Фразы типа: «помнишь, как тебе не на что было, есть,  и я одолжил тебе денег?», - явно не способствуют установлению доброжелательных отношений, так как имеют своей целью возвышение одного собеседника и принижение другого.

проявление агрессивности

Слово «aggressio» с латинского языка переводится как нападение. Скорее всего, найдется мало желающих поспорить с тем фактом, что нападение (физическое или моральное) является вернейшим способом спровоцировать конфликт и служит сильнейшим конфликтогеном.

Некоторым людям присуща природная агрессивность, которая не может не проявляться в их общении с другими людьми. Также уровень агрессивности колеблется в зависимости от возраста, например, очевидно, что люди в подростковом возрасте становятся более агрессивными и часто являются ходячими конфликтогенами.

Ситуационная агрессивность рождается как ответ на сложившиеся обстоятельства. Но важно помнить, что агрессивные реакции являются мощным конфликтогеном и влекут за собой возникновение и усиление конфликта. Мало кто может удержаться и не ответить на агрессию агрессией.

Сниженная агрессивность в свою очередь также может служить на благо возникновению конфликтов, только происходит это в несколько другой форме.  Человека, который не может отстоять свою точку зрения из-за своего безволия и слабохарактерности, окружающие просто ни во что не ставят и игнорируют, что уж там говорить о том, что его  интересы всячески попираются и в расчет не берутся.

проявление эгоизма

Слово эгоизм происходит от латинского «ego», что означает «я». Все проявления эгоизма как формы получения чего-то для себя за счет ущемления интересов других являются сильным конфликтогеном.

Эгоизм проявляется в отношении к окружающим людям как к объектам, которые могут быть использованы для получения определенных благ на пользу эгоиста. Потребительское отношение, несомненно, провоцирует конфликты, ведь никому не нравится быть «использованным». Часто подобное поведение можно наблюдать от подростков по отношению к их излишне избаловавшим своих чад родителям. В этом случае взрослые становятся источником, а подрастающее поколение – получателями,  и ведут последние себя соответствующе, что в свою очередь провоцирует большое количество семейных конфликтов.

Результатом становления эгоизма в качестве черты личности становится завышенная самооценка. Люди всегда чувствуют, когда кто-то очень много о себе думает и ни во что не ставит других людей. Такие проявления также служат утверждению превосходства и выливаются в конфликты с окружающими. 

Что делать

Как стало понятно, есть основные три типа конфликтогенов, их частных проявлений же  - великое множество. Как правило, мы не замечаем, как употребляем формулировки, провоцирующие наших собеседников на агрессивные и конфликтные реакции, то же самое характерно и для наших оппонентов.

В случае с конфликтогенами верным решением являются:

Во-первых, понимание своих внутренних мотивов, которые проявляются в коммуникации. Например, если ловите себя на том, что вы постоянно перебиваете собеседника, задумайтесь, что вы таким образом реализуете? Поставьте себя на место своего оппонента и представьте, что бы вы чувствовали, если бы с вами общались подобным образом. А самое главное, зачем вам нужно то чувство превосходства, которое вы пытаетесь получить за счет своего собеседника, и как можно добиться того, чего вы на самом деле хотите.

Во-вторых, определение своих ключевых конфликтогенов и минимизация в своей речи фраз и выражений, которые заведомо вызывают конфликт с окружающими. Здесь действует принцип «Предупрежден – значит вооружен!». Если вам известны конкретные действия и слова, которые вызывают конфликты, то путем нехитрой тренировки их употребление можно постепенно сократить, если не исключить совсем.

В-третьих, осознавание использования конфликтогенов собеседниками. Человек, который знает, на что у него может проявиться агрессивная реакция, получает выбор, реагировать ли ему подобным образом или нет. Например, если в следующий раз кто-то из коллег будет вести себя по отношению к вам снисходительно, вы будете в полной мере осознавать, что стоит как за его поведением, так и за вашими автоматическими реакциями на его проявления. А дальше выбор – за вами!

В-четвертых, постановка эффективных стратегий поведения в конфликте. Можно развить конкретный навык управления конфликтом, который будет постоянно работать на то, чтобы свести противостояния к минимуму. 

© 2014, Центр трансформационного обучения Ильи Богина. Все права защищены. All Rights Reserved. Карта сайта

+7 499 350 46 96
info@ilyabogin.ru